일요주간 - LG유플러스, 오픈AI 기반 생성형 ‘에이전틱 콜봇’ 국내 최초 출시

▲ LG유플러스, 오픈AI 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘Agentic 콜봇(Standard)’ 국내 최초 출시(사진=LG유플러스)

[일요주간=하수은 기자] LG유플러스가 생성형 AI 기술을 접목한 차세대 고객 상담 서비스로 기업 고객 시장 공략에 나섰다.

LG유플러스는 오픈AI 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘Agentic 콜봇(Standard)’을 국내 최초로 출시했다고 밝혔다. 콜봇은 전화 기반 고객 상담을 자동화하는 AI 응대 서비스로, 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용해 고객의 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악하고 복잡한 문의에도 자연스럽게 대응할 수 있도록 고도화했다.

기존 규칙 기반 콜봇이 정해진 시나리오에 따라 단순하고 반복적인 문의에만 대응했던 것과 달리, 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델과 지식검색 기술을 활용해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 이해한다. 이를 통해 상담 흐름에 맞춰 스스로 시스템을 제어하며, 여러 애플리케이션과 연동해 고객 상담 목적에 부합하는 완결형 상담 서비스를 제공한다.

LG유플러스는 에이전틱 콜봇 도입으로 상담 처리 시간이 단축되고 상담 품질과 완결성이 크게 높아질 것으로 기대하고 있다. 해당 서비스는 제조와 유통, 서비스업을 비롯해 병원, 대학, 각종 시설 등 다양한 고객센터 환경에서 활용할 수 있다. 실제로 병원에서는 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 안내 문자까지 발송하는 자동 상담 구현이 가능하다.

안정성과 보안도 강화했다. LG유플러스는 고객과의 대화 내용과 개인정보 보호를 위해 가드레일을 적용하고, 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계 기능을 통해 운영 품질을 체계적으로 관리할 수 있도록 했다. 이를 통해 기업 고객은 보다 안심하고 서비스를 이용할 수 있다.

향후 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달 LLM을 기반으로 음성합성과 음성인식, 추론을 실시간 API로 처리하는 STS 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 선보이며 Agentic AICC 영역을 지속 확대할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당 상무는 “AI를 통해 고객 상담의 복잡성을 해소하고 상담사가 보다 핵심적인 업무에 집중할 수 있도록 지원하겠다”며 “오픈AI의 다양한 기술을 활용해 완결형 상담 경험을 제공하는 Agentic AICC 서비스를 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.

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